Comment s’assurer la fidélité de ses clients ? Quel programme de fidélisation ?
On se lance alors dans des plans d’actions pleins d’offres personnalisées, de marketing opérationnel, cartes de fidélité et autres parrainage. Les outils sont multiples, systématiques, faciles à utiliser. On en mesure même leur efficacité, leur ROI (retour sur investissement en français) et on retient les meilleurs. On a des services et des offres de rétention : voyez ceux de vos opérateurs téléphoniques ou de vos banques. On a des spécialistes pour cela et j’en suis.
La fidélité client n’intéresse pas le client. Il ou elle fait comme il ou elle veut, quand il ou elle veut, comme il ou elle veut. Et on déploie toutes nos forces pour agir sur cette volonté, ce désir.
Je suis pour ma part une cliente peu fidèle a priori, allant où les vents me portent. Et pourtant !
Laissez-moi vous raconter ce qui m’a rendue fidèle à … la Brioche Dorée. Comme j’habite en Bretagne, je viens très souvent à Paris par le premier train du matin. Prendre un café à l’arrivée me réconforte d’un lever trop matinal. C’est comme cela que je suis arrivée un jour à la Brioche Dorée du centre commercial au pied de la tour Montparnasse. Le petit déjeuner et son prix me conviennent comme me conviennent ceux des enseignes équivalentes et toutes proches.
Mais j’y retourne chaque fois à la Brioche Dorée même quand j’arrive plus tard et m’en réjouis. Je retrouve chaque fois la même serveuse qui m’a reconnue au bout d’une dizaine de fois et avec qui j’échange quelques mots gentils, vraiment gentils et vraiment réciproques.
Je remercie Sabah pour son accueil si chaleureux après quelques heures de voyage et espère que la Brioche Dorée la remerciera également pour ma fidélité client. J’espère aussi que ces relations humaines seront encouragées et surtout pas automatisées.
Nota : ce post n’est pas sponsorisé par la Brioche Dorée. Ce qui n’interdit pas de sa part toute collaboration par la suite avec moi.