Qu’attendent vos clients : votre promesse client ou la preuve marketing que vous leur apportez ?
La promesse client est le bénéfice matériel que le vendeur propose à l'acheteur de son produit. Ou de son service.
Mieux, « ce qui caractérise la composante matérielle du service, c’est la Preuve. Car, à l’inverse d’un produit qui peut être testé (échantillon) ou essayé (vêtement), le service est intangible. Il est donc important d’apporter des preuves matérielles: contrat, performance, taux de satisfaction… »
Je publie mes promesses, mes engagements envers mes clients et je dédommage si je ne tiens pas ma promesse. Darty en fut le pionnier avec son fameux « si vous trouvez moins cher ailleurs, Darty vous rembourse la différence ».
Les promesses n’engagent que ceux qui y croient ? Clients déçus des offres de leur opérateur téléphonique, de leur compagnie d’assurance. Condamnation de Carrefour pour promesse non tenue.
La promesse existe même si on ne l’annonce pas : par le niveau de prix, par le packaging, …
Promesse client, preuve marketing, les enjeux sont aussi importants pour ces grandes entreprises que pour des start-up.
M’arrêtant par curiosité, je suis entrée dans la boutique du Fumoir de Saint Cast nouvellement installé. Il propose une vente directe de poissons fumés sur place. Le merchandising me promet du haut de gamme ainsi que le packaging des produits de ses partenaires. Celui des poissons fumés sur place ne s’encombre pas de fioritures. Le vendeur, passionné, raconte ses produits aux clients, ceux qu’il revend autant que ceux qu’il fabrique. Il tient à faire déguster. Les clients sont séduits et achètent deux produits plutôt qu’un, comme j’ai pu le constater.
Croyez-moi, c’est super bon et raffiné !