les trois piliers du service client

Vos clients se plaignent de votre service client. Ils envahissent vos boutiques et les réseaux sociaux mettant à mal tous les efforts de votre marketing et vos vendeurs. Comment faire pour avoir un bon service client ?

Vous vous efforcez de réduire leur attente, de régler leur souci en une seule fois, de former vos téléconseillers, d’élargir les plages d’ouverture. Rien n’y fait, ou presque.

Pilier numéro 1 : une offre bien pensée

Plus vos produits ou vos services sont simples à utiliser par vos clients, plus leurs inévitables appels  seront faciles et rapides à traiter. J’ai souvenir de situations client inextricables du fait des défauts dans la conception de services. Vous avez certainement de multiples exemples.  ce blog a expérimenté le service client d’OVH : réponse facilement compréhensible à la non geek que je suis pour aller chercher ce qu’il me fallait dans mon espace client.

Pilier numéro 2 : des processus simples….

… pour gérer la vie du produit ou du service; Le but du service client est de fidéliser. or il arrive que des clients veuillent se désabonner d’un service par exemple. La consigne est alors de l’en dissuader. Le service client devient alors un service de rétention. Rétention, quel vilain mot ! Pourquoi pas centre de rétention ? Cofinoga m’avait vendu un abonnement presse avec une carte de crédit. Il n’a fallu que quelques secondes avec leur service client pour arrêter cet abonnement sans demandes de justificatifs de tous ordres. De quoi ne pas se freiner pour souscrire par la suite. Si ce n’est pas de la fidélisation , …

Pilier numéro 3 : des téléconseillers à l’aise ….

… formés à la relation client certes mais connaissant toutes les coutures des produits ou services qu’ils ont à gérer. SVI, plateforme offshore, délais d’attente pésent peu dès lors que le client a une réponse complète et fiable. Il m’est arrivé avec le même OVH d’avoir quelques mésaventures après recours au service client : plus rien ne marchait ! Lors d’un deuxième appel, le téléconseiller s’est concentré sur la résolution du problème. Point ne fut besoin d’excuses, encore moins de dédommagement. J’ai eu ce que je voulais : que ça marche tout simplement. Et je n’ai pas cherché qui avait eu tort la première fois.

Un bon service client, ça existe, ça PEUT exister.