Vos clients sont-ils satisfaits de vos produits ou de vos services ? Sont-ils satisfaits des relations entretenues avec votre entreprise ?
En quoi puis-je améliorer les choses ?
Pour qu’ils reviennent, pour qu’ils fassent venir leurs connaissances !
Cela suffit-il pour garantir mes ventes et mon chiffre d’affaires ?
La norme ISO 9001 oblige les entreprises ayant choisi de s’engager dans l’assurance qualité à mesurer la satisfaction client. L’enquête de satisfaction est le moyen le plus direct et le plus employé dans le but triple de :
1 fidéliser : c’est l’occasion de se rappeler au bon souvenir de son client
2 progresser : à partir des satisfactions ou insatisfactions exprimées, les différends services de l’entreprise savant sur quoi prendre des mesures, par exemple : améliorer le délai d’attente aux caisses d’un supermarché, améliorer le discours client tenu par les techniciens en après vente,
3 manager : les résultats de ces enquêtes de satisfaction sont communiqués aux différentes équipes ; c’est l’occasion de les mobiliser pour les points d’amélioration, de les féliciter sur les progressions enregistrées, voire de sanctionner les manquements graves.
Construire ces enquêtes nécessite une réflexion approfondie plus encore de de technique. Leur exploitation exige beaucoup de discernement.
Attentes implicites : le client juge normal qu’elle soit satisfaite et n’admet pas qu’elle n’ait pas de réponse. La qualité des réparations chez un garagiste fait partie de ces attentes ainsi que son amabilité et le respect du devis.
Attentes explicites : contrairement aux premières, elles sont demandées par le client. Pour le même garagiste, il s’agira alors de l’annonce du délai de réparation qui doit alors être tenu.
Services attrayants : le client n’exprime aucune attente, il sera satisfait si le service n’est pas rendu. Ainsi, chez son garagiste, il sera heureux qu’on puisse lui prêter une voiture le temps que la sienne soit réparée
Satisfait/très satisfait : selon les régions, les caractères, le même degré de satisfaction donnera lieu à un simple « satisfait » au lieu d’un « très satisfait ».
Certaines entreprises ne jurent que par leur NPS (net promoter score, soit la différence entre les promoteurs et les détracteurs). Le client promoteur est celui qui déclare recommander votre entreprise auprès de ses amis ; un détracteur déclare ne pas la recommander. Pour notre garagiste, il important que le client revienne plutôt que faire ses réparations lui-même, qu’il conseille de faire appel à lui s’il est interpellé. Il n’est pas question d’en faire son agent commercial non rémunéré, comme la question posée trop abruptement pourrait le faire penser
Enquêter sans importuner : des enquêtes courtes, auxquelles il est facile de répondre, dont le client comprend les questions et dont il pense pouvoir tirer un avantage. Ainsi le client à qui son garagiste a prêté une voiture le temps de la réparation voudra l’encourager dans cette voie s’il est interrogé sur ce service…. Et répondra aux autres questions.
Croiser les résultats de ces enquêtes avec les autres sources : ventes, réclamations, forums et expression sur les réseaux sociaux ; analyser les variations d’une période sur l’autre plus que les valeurs absolues, en tirer les plans d’action gagnants. Ainsi des centres d’appel ont réduit le délai d’attente avant de prendre la communication à presque 0 sans voir l’insatisfaction sur ce délai d’attente diminuer.