Les 5 premiers commandements ici
Commandement 6 : ils sont assertifs
Ni agressifs, ni soumis, ni manipulateurs. Les faits, rien que les faits. Le client exprime toujours des sentiments. Ces vendeurs réussissent à se centrer sur ce qui s’est réellement passé pour lui. Ils évitent alors d’asséner que leur entreprise fait le maximum, que le contrôle qualité est le meilleur. Vous ne répondez jamais à mes courriers, dit le client. Ces vendeurs prennent le recul nécessaire pour ne pas prendre ces dires comme une attaque personnelle. Si le courrier posté le 10 et qu’on est le 12 : la réponse est sous 10 jours, ils rassurent le client : il recevra une réponse entre le 20 et le 25, et l’invite si ce n’était pas le cas à les solliciter à nouveau. Si la réponse aurait déjà dû arriver, ils font des excuses et s’efforcent de traiter l’objet du courrier tel que présenté par le client.
Commandement 7 : ils cherchent une solution
Une fois cerné le problème précis, ils s’appliquent à chercher une solution. Les meilleurs d’entre eux impliquent le client dans cette recherche. Pour une option qui n’a jamais été demandée chez un opérateur téléphonique, ils s’assurent de son accord pour la retirer de son contrat. Il arrive qu’alors ce même client tienne à la conserver ayant compris l’usage qu’il en fait déjà ou désire en faire.
Commandement 8 : ils font un geste
Le client qui manifeste son mécontentement ou sa colère attend quelque chose de plus de la part de son fournisseur. Ce quelque chose de plus varie d’un client à l’autre. Dans l’exemple précédent, ce peut être tout simplement la version papier du mode d’emploi de l’option alors qu’il peut la trouver sur internet. Le remboursement pur et simple de l’option s’impose dans certains cas et il doit s’accompagner d’excuses et d’annotation sur son dossier.
Commandement 9 : ils valorisent la solution
Pour deux raisons, la solution doit être valorisée auprès du client pour deux raisons
- Ce client- là avait exigé une attention particulière
- Un client mécontent est (et doit rester) une exception pour une entreprise
Commandement 10 : ils remercient le client de s’être exprimé
Toute entreprise cherche à fidéliser ses clients. C’est donc une occasion privilégiée qu’il lui a été ainsi donnée. Toute entreprise cherche à améliorer sa qualité. Les clients insatisfaits l’aident à déterminer les axes de cette amélioration. Ces vendeurs le savent aussi savent-ils dire avec leurs mots : « vous avez bien fait de m’en parler » ou bien « merci de nous avoir donné l’occasion de régler ce problème ».
Faire tout ce que j’ai écrit dans ce post et le précédent n’est possible que si l’entreprise le permet à ses salariés et les y encourage : philosophie client et philosophie managériale.
Dites moi vite si ca ne marche pas même en appliquant les 10 commandements !